С чего начать холодный звонок

Холодные звонки проводятся с целью презентации товара и поиска новых клиентов. Большинство людей из базы контактов впервые слышат о компании, а значит ни о каком доверии не может быть и речи. В таком случае у менеджера есть от силы полминуты, чтобы заинтересовать собеседника. Ключевыми моментами являются подготовка и вступительная фаза разговора.

Подготовка к холодному звонку: сбор информации и проработка скрипта

Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как “бомбардировку” списка контактов с быстрой презентацией товара или услуги. С таким подходом клиентами станут лишь те люди, которые и так собирались позвонить, но пока не решались, или не успели это сделать. Однако таких единицы, и на серьезный приток заказов рассчитывать не стоит.

Львиная доля потребителей воспринимает телефонную рекламу либо с сомнением, либо с полным отрицанием. Чтобы обойти этот барьер, необходимо сделать следующее:

1. Составить “портрет идеального клиента”. Для этого используются статистические данные по конкретному сегменту рынка (кто обычно покупает, какие критерии при этом учитывает, какие альтернативы рассматривает и т.д.);
2. Подготовить операторов. Помимо навыка ведения переговоров, требуется детальное знание ассортимента компании, а также умение работать со скриптом. Если таких специалистов в компании нет, то стоит рассмотреть вариант с удаленным отделом продаж. В Украине заказать услуги внештатного call-центра можно на сайте neurosales.center;
3. Разработать скрипт разговора. Даже самым квалифицированным менеджерам нужен сценарий ведения беседы, и чем он детальнее, тем лучше. В него должен входить список вопросов, а также развилки для каждого ответа.

Что касается личной подготовки оператора перед разговором, то по большей части это индивидуальный момент. Некоторым помогает прослушивание записи последней успешной беседы, а кому-то повторная репетиция скрипта. Однако во всех случаях важен доброжелательный настрой, так как раздражительность и прочие негативные эмоции легко прослеживаются в интонации голоса.

Основные правила приветствия при холодном звонке

Приветствие является зачином разговора, и если этот этап провален, то на дальнейшее сотрудничество можно не рассчитывать. Главная ошибка неопытных менеджеров – слишком долгое представление. Научно доказано, что через 5-10 секунд беспрерывного вещания (примерно на 15-20 слове) мозг человека устает слушать. Поэтому из шаблона приветствия нужно выкинуть все лишнее (полный список преимуществ, продающие фразы, сложные термины).

Фаза приветствия обычно состоит из 4 шагов:

1. Оператор здоровается, представляется, и ждет ответа. Затем интересуется, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Если нет, то определяет удобное время для перезвона.
2. Визитная карточка бизнеса. Краткое описание компании, а также указание 1-2 ключевых преимуществ.
3. Цель звонка. Необходимо в паре недлинных предложений описать суть товара или услуги.
4. Определение заинтересованности. Это ключевой вопрос в сценарии приветствия, от которого зависит, продвинется диалог дальше, или нет.
5. Главная цель стартовой фазы диалога – привлечение внимания клиента. Если эта задача выполнена, то вероятность продажи значительно вырастает.

Как повысить шансы на успешный звонок

Первоочередная цель холодного звонка – завлечь клиента для дальнейшего сотрудничества или покупки товара. Однако важно, чтобы это стремление не прослеживалось в разговоре. У собеседника должно сложиться ощущение, что оператор пытается помочь ему в решении проблемы, а не просто хочет побыстрее заключить сделку.

Еще один действенный совет – начинать переговоры не с презентации, а беседы. Потребители уже привыкли к стандартным заходам телефонных продавцов, когда сразу после вступительной фазы начинается рассказ о товаре или услуге. У большинства такая тактика вызывает раздражение, человек ощущает, что его постоянно толкают к покупке. Незначительное “очеловечивание” разговора поможет создать атмосферу доверия.

Выводы

Вступительная фаза является определяющей для холодного звонка. Менеджер должен создать дружелюбную атмосферу, при этом указав все необходимое о компании и ее продукции. Качественная подготовка операторов, сбор информации о целевой аудитории и продуманный скрипт разговора помогут добиться нужного результата.